原标题：津税暖心 非常满意｜天津税务12366：接通率和答复准确率是如何提高的

　　据统计，天津税务12366纳税缴费服务热线”）万户纳税人咨询量是同体量平均水平的5倍，征期单日最高来电量达2万通，在新冠肺炎疫情和组合式税费支持政策发布叠加影响下，接通率面临较大考验。国家税务总局天津市税务局将云计算、大数据、人工智能等技术相结合，通过云端在线互动、屏幕共享指导、实时“智能+人工”提供多元化咨询服务等办法，有效解决了这一问题。

　　同时，通过云端在线互动、屏幕共享指导、实时“智能+人工”提供的多元化咨询服务，可以有效规避单纯语音交流可能存在的沟通不充分、理解有偏差的问题，将具体操作或在电话中不易解释清楚的问题，交由坐席员引导至“问办一体”云平台，进行一对一辅导，有效分流咨询电话，充分发挥智慧税务乘数效应。

　　此外，依托智能外呼系统指引纳税人前往电子税务局、天津税务APP等“非接触式”办税渠道，改善传统涉税咨询的数量大、问题重复率高、纳税人缴费人等待时间长的现状，有效缓解人工话务压力，保障咨询服务质量。

　　“今年9月，我收到来自天津12366的短信，提示制造业中小微企业继续缓缴税费政策，告知缓缴期限及注意事项等。我按照短信内容操作，延缓缴纳了近12万元的税款。”天津市松本环保科技有限公司财务负责人王女士说。

　　王女士享受的服务，来自天津12366热线利用大数据算法打造出的税企“云通讯”。天津市税务局以12366热线咨询数据为基础，勾画出纳税人缴费人的需求标签属性和行为特征属性，充分考虑企业登记时间、需求方向等指标，采用云算法分类推送政策，实现服务需求的精准推送和个性化服务的在线定制。天津税务利用税收大数据为纳税人精准“画像”。他们按照纳税人咨询诉求建立专属个性化电子档案，结合纳税人主营行业、销售收365买球 世界杯买球官网入、从业人数、信用等级、进项税构成比例等方面信息，依托增值税发票管理、金税三期等系统，形成包含23个要素的纳税人画像，以此为纳税人打上标签。然后，通过云端自动批量外呼，将语音电话365买球 世界杯买球官网与挂机短信同步推送，提升信息发布的权威性和可信度。据悉，“云通讯”还具有失联修复功能，将失联人员的身份信息标注发送到业务云端，依托数据及算法，修复失联人员的在用号码，通过虚拟号码建立链接，提供“风险+信用”技术支撑。

　　天津市税务局委书记、局长卢自365买球 世界杯买球官网强表示，天津税务将在税收大数据集成、智慧税务应用上下功夫，不断推进智能AI与税收服务深度融合，助力深化税收征管改革突破创新、惠企利民。